¿Cómo se debe Operar una Comunidad de Retiro 50+ Exitosamente?

AMAR Association

La industria de Asistencia en el Retiro está basada en el desarrollo inmobiliario de distintos modelos de negocio que son operados por empresas especializadas en el manejo de las Comunidades de Retiro; cada uno de estos modelos de negocio necesita ser operado de forma distinta de acuerdo a sus requerimientos.

Gran parte de los operadores se han encontrado en la problemática de identificar en qué momento el usuario final (los retirados) pasa de un Independent Living a un Assisted Living. Mr. Angel Carillo,Community Relations en Belmont Village Thousand Oaks, especialista en Operatividad comenta a lo anterior:

Hay varios indicadores que nos permiten saber cuándo un residente requiere de mayor asistencia. "Assisted living" puede tener muchos variantes, por ejemplo: para algunos residentes la asistencia puede ser mínima como el suministro de alimentos, limpieza del hogar, servicio de lavandería de blancos y transporte. Conforme los residentes envejecen pueden necesitar asistencia en su cuidado y aseo personal, en el suministro de medicamentos y cuidado de la incontinencia. Cuando uno se da cuenta que la persona no tiene cuidado en el aseo personal, está desorientado o confundido y/o se ha caído frecuentemente puede ser el momento en el que hay que intervenir y proporcionar nuestros servicios.

En mi caso, la empresa que represento tiene la autorización (o licencia) para proporcionar el cuidado en toda la instalación, lo cual nos permite brindar servicios al departamento en el que vive la persona. No necesariamente se tiene que mudar a otra sección de la comunidad a menos que se esté lidiando con problemas permanentes de memoria que requieran de un cuidado especializado.

Actualmente existen varias Comunidades de Retiro, lamentablemente muy pocas son las que cuentan con un modelo de negocio establecido que les permita operar de forma efectiva, este es uno de los grandes problemas a los que se ha tenido que enfrentar la Industria de Asistencia en el Retiro, pues no existe la especialización requerida, y esto ha provocado que no se puedan consolidad completamente las Comunidades de Retirados. Es por esto que es primordial que los operadores sepan que instancias se necesitan para operar efectivamente una Comunidad de Retiro.

Para obtener una operación efectiva se debe ser integral. El ambiente que se ofrece dentro de las instalaciones debe ser placentero estéticamente. El servicio de alimentos también es muy importante. En esta área es donde se pueden generar la mayor parte de las quejas de los residentes. Contratar personal altamente calificado y confiable es primordial. Un equipo fuerte de enfermería y cuidado asegurará que se cumplan con las necesidades de los residentes. Un programa de actividades que sea progresivo, interesante y efectivo es esencial para darle a los residentes la oportunidad de socializar. Esto y el cuidado adecuado es probablemente lo que mantendrá a los residentes lo más saludable posible.

Tampoco se puede pasar de vista el tener un equipo fuerte de mercadotecnia y ventas para mantener el flujo de ingresos y promover el negocio a la comunidad.

Es importante que se compagine la operación al modelo de negocio para crear un proyecto exitoso, mediante estudios de factibilidad que aseguren un buen funcionamiento. Sin embargo, algunos operadores no han conseguido acoplar la operación a los requerimientos de las Comunidades de Retiro, Angel Carrillo dice:

Se debe tener un buen estudio de factibilidad del área en el que se quiere desarrollar un negocio. Debe haber una población de adultos mayores grande dentro del área que va a necesitar de este tipo de servicio pronto. Se debe considerar la competencia que actualmente opera en el mercado, que es lo que están cobrando por los servicios y con qué capacidad los están operando. El cuidado de la salud debe ser accesible y disponible en el sitio propuesto. Sería preferible tener un hospital grande cerca del sitio o dentro de la ciudad donde se operaría.

En términos de la inversión inmobiliaria, mientras más deseable es el área para vivir, más se puede cobrar por los servicios. Por último, el equipo de ventas y mercadotecnia debe estar en el sitio de 8 a 12 meses antes de iniciar. Esto ayuda a crear relaciones con la comunidad profesional, presentar la marca a la zona y finalmente crear una imagen positiva de la nueva empresa por abrir.

El éxito de la operatividad de una Comunidad de Retiro en gran medida depende de la adecuada administración de los servicios que se proporcionan a los residentes, y así poder generar una cadena de valor rentable; es fundamental que los operadores estén al tanto de las necesidades de los retirados para saber en que momento necesitan más servicios personalizados a su disposición, nuestro especialista nos comenta:

Es mi opinión profesional que para obtener una cadena de valor rentable se debe tener recursos disponibles para que la gente pueda envejecer en un lugar. Se deben llevar los servicios a los residentes en la comunidad conforme se debilitan. También se debe poder tener el manejo de los residentes con mayor agudeza que también requieren de asistencia en todos los aspectos del cuidado. Así se puede mantener al residente hasta el término y se pueden cobrar los servicios conforme sean requeridos.

Como se comentaba anteriormente uno de los puntos primordiales dentro de la operación es que, se brinde una atención personalizada a los residentes, así como a sus familiares; darles a conocer los servicios que presta la Comunidad de Retiro y darle seguimiento a sus necesidades. Partiendo de esta premisa se logrará alcanzar un punto medular para obtener el alto rendimiento de la Comunidad.

Los puntos principales para lograr un alto rendimiento es un "High Census" y manejo de gastos. Se debe dar entrega a los servicios prometidos y el seguimiento con los residentes y sus familias es vital. Se debe ir más allá del servicio para crear grandes fans y no nada más clientes satisfechos. Esto asegura clientes frecuentes y recomendaciones por la buena reputación. Para alcanzar un desempeño financiero excelente se debe tener "High Census" todo el tiempo para tener un buen flujo de ingresos.

Con esto concluyó el especialista que participará como Speaker en la Conferencia Magistral: Comunidades de Retiro 50+, Un Buen Negocio! organizada por la Asociación Mexicana de Asistencia en el Retiro (AMAR), este próximo 19 de Julio en la en la ciudad de Puebla.

Laura Lara